1. Что стоит за словом «команда» «Команда» — как много в этом слове. Тут и эффективность, и результат, и помощь, и доверие, и коллаборация, и партнёрство, и ещё миллион ассоциаций, которые вызывают самые тёплые чувства. Каждому руководителю в любой сфере бизнеса хочется, чтобы команда сама быстренько собралась, начала работать и была эффективна на 110%. Вот только «сама» бывает практически исключительно в мечтах.
В остальном это перманентная работа и один секретный ингредиент успеха — Лидер. В команде лидер должен быть всегда и везде. Пальма первенства иногда может переходить от одного к другому, но Лидер всегда должен быть один!
Мы создали и построили десятки команд, которые сейчас эффективно идут в ногу с бизнесом. Могу с уверенностью сказать: каждый член любой из этих команд вовлечён в достижение общей цели и понимает (а главное — принимает!) свою ответственность за результат.
Но когда нас только приглашали, всё было иначе.
2. Кейс 1: Call-центр, который ненавидели клиенты Сфера услуг. Контакт-центр.
Вход:
· Каждый пятый клиент оставлял негативный отзыв. · Ожидание на линии — от 30 минут. · Центр работал только на отработку проблем, продажи отсутствовали. · Текучесть — 70%. · Постоянные переработки, нервные срывы руководителя, конфликты с другими подразделениями. · Выработка — всего 40% (по расчётам заказчика). · Генеральный директор готов был сменить весь отдел под чистую.
Выход:
· Сформирована укомплектованная команда. · Текучесть снижена до 12% ( –58%). · Выработка выросла до 112% (+72%). · Выполнение плана продаж — 113% (хотя раньше продаж не было вовсе). · Ожидание клиентов — только в пиковые часы и не более 10 минут. · Подразделение стало активным участником жизни компании. · Сохранены все «старенькие» сотрудники.
· Коуч-сессия для лидера. · Командообразующие мероприятия.
4. Как мы работаем с командами На практике каждая команда уникальна, и к каждой нужно найти свои инструменты. Именно поэтому мы предлагаем не только групповые форматы (оценка, тренинги, распределение ролей), но и индивидуальную поддержку лидера — коуч-сессии и сопровождение в этом непростом деле.
Важно иметь рядом того, кто может подбодрить и направить, раскрыть возможные пути решения, помочь не опускать руки, пока ещё не всё работает. Поддержание огня в команде равносильно поддержанию настоящего огня в камине: надо постоянно подкидывать то, что будет зажигать и гореть с новой силой.